昨日の続きです。

Airbnbでトラブルが発生し、すでにチェックアウトしてしまったゲストとどのように話を進めていけばいいのでしょうか？

今回は経験上のアドバイスも含めレポートをしたいと思います。

まず、今までゲストとのやり取りで使っていたAirbnb内の掲示板を使って話を始めるのが良いでしょう。

後述する「問題解決センター」にいきなりエスカレートすることも可能ですが、唐突感がありますし、

Airbnbはまずはホストとゲストの話し合いでことを解決して欲しいというポリシーがあります。

ですのでまずは掲示板に何があったのかを伝えることから始まります。

今回の例です。

Dear XXXXX,

We are glad you have enjoyed your stay here in Honolulu.

XXXXさん、

ホノルルの滞在がとても快適だったとのこと、嬉しく思っています。

Unfortunately …….

不幸なことに….

とまずは楽しい旅良かったですねといきなり本題に入らないことがスマートです。　相手からのコメントがまだだったらこのように切り出してもいいですよね。

Dear XXXXX,

We hope your stay at our unit was comfortable as well as enjoyable.

スタンダードな文面だと思います。

そしてあくまで冷静に、論理的かつ本当はこんなことしたくないけど。。。という感じでどんな状況になっているのか、修理にいくらかかるのかという報告をします。

ここで今回のような原状回復工事が必要な場合に事故発生直後にすべきことは：

• 状況写真、できればビデオを日時が分かるように撮影する
• 業者に補修工事の見積もりを作成依頼
• 水の事故であればMoisture 計測器（水分を測る機械）で水分計測

と証拠をなるべく多く、様々な方法で残しておくことです。

一番やってはいけないのは、例えば何かが無くなってしまっていたり、絨毯にシミが残っていた時にチェックアウトしたばかりのゲストと決めつけてメッセージを発信することです。

疑うべきは罰せずではないですが、どんな時にも冷静にそしてソフトに問いかけることが非常に大切です。

Hi XXXX,

Once again mahalo for staying at our unit!  hope you had a safe trip home.

by the way, our cleaner noticed that TV remote may be missing from the unit.    Do you happen to know its whereabout?

Hi XXXX,

僕らのユニットにステイして下さりありがとうございました！無事ご帰宅されましたでしょうか？

ところで清掃員がテレビのリモコンが見当たらないとのことなのですが、どこにあるかご存知でしょうか？

といった感じです。「知っていたりしますか？」くらいのニュアンスです。

いきなり決めつけて連絡すると相手は大概逆上していい結果には結びつきませんw

 

さて、掲示板でやり取りが始まるとおおよその方向性は見えてきます。

対応してくれそうな人や全く受け付けない人。千差万別です。

どちらにしても証拠などのシェアを始めることになりますので土俵は問題解決センターに移ります。

 

問題解決センターは一見わかりにくい場所にありますが、予約ページ上の該当するゲスト欄の右端に「問題を報告する」というリンクから行くことができます。

そこで写真や見積もりなどのエビデンスをアップロードしまずはゲストとシェアして話し合いが続くことになります。

ここでうまく向こうは納得してくれれば最高です。

被害額がデポジット額以下であればすぐにでもAirbnbが保持しているゲストのカード情報から決済して送金されることになります。

問題は今回のように平行線が続いた場合です。

The damage you showed may be caused by somebody else before us.

と完全にしらばっくれるパターンです。

こうなるともう残された手は一つ。

Airbnbに仲裁を依頼することになります。

最終回に

で、実際Airbnbは対応してくれるのか？

という皆さんも興味のあるところと、このようなトラブルに対してホストとしてどのような心算、または準備をしておくべきなのかを記事にしたいと思います。

 

マハロ〜